最“话痨”的岗位
在前面的文章中，优码君谈到了“以客户为中心”对于当下及未来房企发展的重要性。而说到“以客户为中心”，就不得不谈到一个我们耳熟能详的职业——客服。
地产客服不同于电商客服，不光是负责提供商品介绍、售后问题处理这种有标准技巧和规范的工作，地产客服的工作不仅贯穿整个项目的始终。工作职能也更多、任务更繁重、责任更大，牵一发而动全身。可以说，获得良好的客户满意度，客服是必不可少的一环，客服工作效果的优劣直接影响到客户满意度的高低，进而影响品牌声誉及影响力。
处在凛冬的地产行业，客服工作就需要不断优化和完善，把握好客户这条线，有效提升客户满意度，为整个项目顺利进行提供可靠的保证。
那么，地产客服的主要工作职责是什么呢？
01
项目开发前期客服的工作
1 全面了解、掌握公司已开发项目和即将开发的新项目的具体情况，并总结优劣，为新开发项目提出合理化建议。
2 参与销售合同范本的制定，保证销售合同签订的规范化，避免由于销售合同不规范（如涂改、资料残缺、信息错误）等问题发生纠纷，在购房合同层面上保护公司的利益不受损害。
3 关注房地产市场的变化以及银行等金融部门的政策调整，收集公司已开发项目客户的意见与建议，就以上信息及时与公司相关部门或领导取得沟通，为公司决策提供信息支持。
4 关注住建局等政府相关部门关于权证办理政策法规的动态变化，根据变化灵活调整权证办理工作的具体流程，保证本部门权证办理工作的进度。
02
销售阶段客服的工作
1 严格按照公司售房合同管理流程完成合同备案登记工作。保证备案登记密码的安全。
在备案前严格把关合同的备案条件：
⑴、付清房款（一次性付款和分期付款）或全额首付款（按揭付款）；
⑵、审核合同条款并确认合同签章完备。
备案后立即进行对该合同台帐的登记工作，以便查询。就合同备案中出现的问题及时与公司相关部门沟通，并协调销售和住建局加以解决。
2 耐心热情的做好购房客户就产权、国土、按揭手续办理等相关事宜的咨询解答，引导客户采取“直贷式”方式进行按揭贷款。指导、帮助客户完成按揭贷款资料、手续的准备，做好客户与按揭银行等相关部门的沟通、协调，确保客户按揭手续的顺利进行。建立有关客户贷款的公司台帐，做好资料的保管与登记工作。及时与不同按揭银行联系沟通取回按揭合同、按揭上账凭证以及相关按揭抵押资料，确保后期抵押登记的顺利办理及按揭贷款保证金的及时回收。
3 按照销售管理流程作好客户更名登记与审核，严格审查客户证件，注意法律身份要件的收取以及相关文书的签署，作到有据可查，有据可依。
4 在项目销售阶段作好客户调查，随时了解客户意见与建议，就相关信息与公司有关部门沟通，以便公司及时调整销售策略。
03
项目后期（交付前）客服的工作
1 参与制定交房流程，确定提前对外发布交房时客户应交资料与相关费用、注意事项，提高交房工作的效率。
2 再次核对客户是否款清，收集购房客户办理分户产权及分户国土的有关资料，指导客户正确签署有关申请表格与委托书，审核合同面积（地址房号）与产权面积（地址房号）的差额（差异），准确填开不动产发票并收回全额交款收据。向客户说明解释分户产权相关税费政策，核对减免税费条件。计算并代收维修资金和产权税费。将以上资料款项加以整理并妥善保管。
04
交付后客服的工作
1 建立客户产权信息档案，认真核实并调整分户产权与总产权的平衡关系，填写分户产权申请登记表、委托书以确保分户产权办理的准确性，同时也为分户国土的办理打下良好的基础。
2 与维修资金监管办公室衔接，出具客户维修资金交款通知单，将每份维修资金交款通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。凭交款通知将代收的客户房屋维修资金交至代管银行，并取得交款凭证。再次核对交款凭证的准确性，将正确无误的交款凭证分客户联、办证联妥善保管。对以上税费的交纳作好登记明细。
3 建立开发商代客户交纳房屋契税清册档案，整理相关资料，经核对后交契税分局盖契税核对章，并出具购房客户契税交纳通知单，将每位客户契税通知单明细条款与客户购房产权资料加以核对，如出现错误应及时接洽相关部门予以更正。通知契税交纳不足的客户及时补税。凭交款通知将代收客户房屋契税交至契税分局，并取得完税证明。再次核对完税证明的准确性，将正确无误的完税证明分客户联、办证联妥善保管。
4 整理分户产权资料，交至房屋产权监理处，进行房屋分户产权的登记，同时作好交件登记。在取得登记、手续费交款通知后，将明细条款与客户购房产权资料加以反复核对，无误后计算并复核应交费用并加以交纳，取得相关票据。凭票据打印并领取产权证后凭完税证明到契税分局粘贴税花。对在办理分户产权中出现的不符合规定的问题件联系相关客户解决处理。
5 将分户产权证明细条款与客户购房产权明细核对无误后，进行产权办理登记。+留取分户产权复印件为抵押登记与分户国土的办理做准备。
6 将按揭客户与一次、分期付款客户产权证分类保管，整理客户分户产权办理的票据。通知客户办理领取权证、换取票据、结算费用事宜。
7 整理按揭客户银行抵押登记资料，使之与产权证相匹配。根据资料准确填写抵押登记申请表、抵押合同，核对无误后交至按揭银行签章。按房管部门要求录入抵押登记明细表后将相关资料交至房地产经营管理处审核。凭经营管理处出具的抵押登记手续费交款通知交费，并取得经营管理处签章同意办理抵押登记的申请表与抵押合同。整理按揭客户产权证、银行按揭合同、抵押合同等一系列资料将之交至房管局抵押部门完成抵押登记。对在办理抵押中出现的不符合规定的问题件及时联系按揭银行、公证处、客户加以解决处理。办理分户国土证。
8 与按揭银行取得联系，将已办理抵押登记的客户按揭明细造册上报，以便快速准确的清退公司按揭保证金。对公司退保明细与银行明细不符的客户，查明原因所在，及时解决，保护公司利益。
9 准确核实分户产权与总产权的平衡关系，核实项目建筑面积与土地面积，建立混合综分表。根据项目所在各区国土部门办理分户土地证的不同要求，收集整理客户办理分户土地证的资料，填写有关资料表格，将客户分户土地证办理资料提交国土部门，保证国土分户工作的准确。
05
客服的日常工作
1 掌握客户的欠款情况。对于拖延未办理按揭、产权和逾期未归还银行贷款的客户，配合销售部门、银行及财务部经理通知客户及时办理或归还贷款，确保公司利益不受损害。
2 收集和接待客户投诉，并配合协调公司相关部门解决。
3 建立健全客户档案管理信息系统，便于公司准确查询客户购房相关资料。
4 明确公司和客户双方的权利和义务。主动通过规范的售后制度维护公司和客户双方的长期利益。
5 为购房客户提供转让、出租等业务的交易平台并审核办理相关手续。规范业主涉及产权证变更，出租备案等事宜。
6 为客户完成临时性的权证办理工作。
7 对已完工项目入住率、空置率进行了解和统计，并向公司提交准确的入住信息，便于后期具体的物业管理措施的完善。
随着房地产行业进入买方市场，产品质量也日益同质化后，服务竞争取代质量、价格竞争是发展趋势。但新形势下，客户服务应该聚焦哪些核心工作进行优化和提升？优码君认为，地产客服的工作当中，风险预控体系的构建、客户投诉的处理及组织进行交付这三个方面，是重中之重。
下面，优码君就分别说说具体应该怎么做，才能有效提升客服的工作质量和工作效率。
重点一 关于风控体系的构建
优码君此前也专门写了一篇文章介绍过风控及风控前置的重要性和方法。风险管控的价值虽然不是显而易见的，但是从头到尾以规避风险成本的间接形式，潜移默化地为房企带来巨大“收益”。
想要做好风险管控，客服工作者需要带着风险意识和服务意识去执行、去落实客服工作的最核心的心脏部分。
首先，客服要将自己放在客户身份的角度去发现问题和有待优化改进的环节，对于不合理的产品设计、施工阶段和项目规划等，进行精细分析，找到存在风险的环节。
其次，客服应该从交付验收后客户居住感受方面入手，站在业主的角度逐一分析可能导致客户居住感受不佳，不满意的情况，将有可能带来不便的情况提前提出以提升品质。
第三，销售环节的风险提醒和预控，销售样板间的排雷核查同样是至关重要的。样板间的搭建是否与设计相符，所用材料是否与合同交付标准一致，是否与销售房屋用材用料一致，室内用材是否满足安全环保要求等等。
第四，针对销售说辞的会签，客服必须如实告知业主所有红线内外因素，包括对开发商有利还是不利的因素，这不仅是客服的工作职能，更是地产客服人员自身对企业的信任和道德责任，同时也是房企产品力和服务力的体现。
第五，反复核对交付时间的约定，交付标准的确认，业主所购楼层是否为标准层等是否存在结构或使用方面的异同须尽到告知的义务。
最后，客服应从国家、地区的设计规范、建筑规范、消防、人防、规划等各种规范制度的角度出发，发现项目中可能存在的潜在风险，抓住每一个细节。比如：
· 水电管线的铺设是否横平竖直，是否沿边、贴边布置，在转角处是否进行加牢加固处理；
· 水管的预埋位置是否会给业主后期扩容改建时造成不便；
· 燃气的预留位置与插座面板的间距是否满足安全规范；
· 阳台水管的预留是否需要考虑采取保温措施；
· 室内是否有多余的梁、柱以至于给后期装修设计带来不便；
· 室内主要房间如客厅、卧室的视线是否会有遮挡，采光是否有影响等等。
重点二 关于交付验收
一直以来，房屋交付验收的环节都是直接影响客户满意度的过程，而往往被很多企业所忽视，认为房子盖好了就算完成了“任务”，因此并未投入过多人力和财力；与此同时，对于业主来说，则恰恰相反，盼星星盼月亮终于盼到交房的这一天，既无比期待又忐忑不安的复杂心情可见一斑。然而，由于疏于管理和规划，验房人员不足，外部环境草草收尾呈现出各种问题，交付过程杂乱无章，服务不到位，客户验房体验差，客户满意度低。更有甚者，由于房屋存在亟需整改的质量问题，引起业主集体群诉。对开发商的品牌声誉和影响力造成极大负面影响。
那么，怎么做才能实现“完美交付”？具体而言，要做好交付环节，主要从3个方面入手：
1 交付前风险排查及问题整改
为了有效、即时规避项目后期在交付验收环节可能存在的各种投诉隐患，预防并消除潜在的法津风险，标杆企业一般会将风险排查进行前置，从根本上规避风险的产生。
优码君通过查阅相关资料，得到某标杆企业将交付风险分为以下四种类别：
一般情况下，标杆房企会联合客服、工程、物业、施工单位、监理单位等不同部门成立分户验收小组，并启动集中交付前的风险排查工作。具体来说，首先制定移交验收方案，明确移交验收标准，按专业分工进行验收，特别是针对客户敏感点及质量敏感点进行检查。如门窗闭合性，成品保护，空鼓渗漏等，对单体工程及公共部位细部进行逐户逐项初验和复验，并反馈交房过程中存在的问题。
接下来，组织召开针对交付风险排查的检讨会，并持续跟踪、监督相关部门对风险问题即时进行分析整改，以确保项目交房前各项预知风险得到有效排除。
如因客观原因导致某些预知风险无法在交房前排除，还应组织相关部门制定相应的风险处理预案。一般而言，风险排查工作的完成不得迟于预定集中交房日的前30天，以便留有相对充裕的时间来整改。
2 制定管控目标和交付预案
标杆企业会确定多级管控目标，最大程度确保一次交房成功率。如龙湖要求实现98%的交房成功率；或进一步则要求带动尾盘销售，通过交房赢得业主口碑，带动二次销售。
对于标杆房企，交付预案中会明确以下三方面内容：
① 制定交房计划，明确责任人、工作项及完成时间
为做好交房工作，标杆企业一般都会在集中交房开始前3-4个月左右，专门召开由公司总经理亲自挂帅，客服、营销、工程、设计、物业等多部门参与的交房入伙会，就交付工作做整体部署和安排，并成立跨部门的交房领导小组和工作小组，讨论并制订交房方案，明确交房时间、工作进度、工作分工、现场布置、应急预案等工作内容，并依据交房方案进行准备工作。
此外，还包括交付现场所需礼品、展架、海报、DM单等物料的准备，需要以客户为中心，为业主提供贴心、便捷、细致的服务；交付现场的秩序维持，交付流程的安排提示，交付业主的人、车引导，休息等待、茶歇区的氛围设置等等，更是彰显客服工作的专业水准。
② 统一说辞
针对交房时可能存在的前期的销售承诺不一致、现场房屋质量验收等问题，为防止业主在交房中面对多个部门多个人员时回答不一致，引起不必要的纠纷，需要由客服部统一组织各部门，在公司层面针对业主关心的问题。如物业收费问题、装修问题、交房标准及质量问题、小区配套问题等统一口径，形成统一说辞或者业主百问，并且在交房前针对现场服务人员进行统一培训，规范口径。
③ 做好客户分类，制定应急预案
在交付验收环节中，标杆企业会根据前期与业主的沟通情况，识别并分析客户画像，在此基础上对客户进行分类，并采取针对性、差异化的交付策略。
3 通过数字化技术保质量、优服务
如今各行各业都在讲的数字化转型，其中关键的一点就是在传统工作中，全面应用前沿科技和数字化工具，能够有效、系统地解决这些难题，将降本提效落实到日常的内部管控当中。
优码智客云平台的优交付产品，在交付阶段整个过程为开发商提供模拟验房——专项检查——分户验收——工地开放——正式交付五个重点环节，通过全周期、全场景的智慧交付手段，全面把控交付质量，有效降低交付质量风险；承建商在线闭环参与，促进整改协同，大大提升工作效率。
优交付：趁手的高效验房工具，您的口袋智能交付助理
优交付产品提供四大主要功能：在线预约、专项检查、分户验收、正式交付
【在线预约】交付指引在线推送，在线交付预约、签到，提升业主交付便捷性，降低内部预约成本，有效组织现场交付流程
【专项检查】房屋质量重点专项检查，可批次验房，重点保障，确保关键节点
【分户验收】定向全面验房，高数据量、承建商在线协同，杜绝质量问题整改漏洞，提升问题整改效率
【专属验房服务】陪同验房，一户一验，快速整改，提升业主交付体验，避免交付失控
重点三 关于客户投诉处理
据相关数据显示，在影响客户满意度的诸多指标中，维修服务和投诉处理即基础服务差已成为行业通病，直接影响到客户满意度。优码君通过查阅相关资料和案例，得到处理客户投诉的8步法。在具备针对各类投诉的统一规范和标准制度的前提下，客服通过8步法可以有效解决客户投诉。
关键8步
第一步：投诉受理，保持投诉渠道的畅通性
在投诉受理阶段，关键在于要保持投诉受理渠道的畅通性和便利性，建立与客户之间的信息对称。实践证明：60%的投诉是源于早期有意见无法发泄而产生的积怨。
①投诉受理阶段的处理要点
★客户可见性：客户知道去哪里投诉你；
★客户方便进入投诉体系：客户很方便找到投诉的渠道；
★客户投诉信息反馈给后台：客户投诉的信息能反馈出去，达到及时处理；
★对客户投诉信息保密；
②案例：万科投诉受理渠道和方式
·通过微信自助报修（广万的新项目在明源移动客服平台上的报修占比，已达8成）；
·通过对外公布的集团投诉电话、一线公司投诉电话；
·通过物业服务中心电话或直接到服务中心前台；
·通过传真、写信、邮件等其它方式；
③忠告：问题是躲不掉的，与其逃避，不如坦然面对
第二步：投诉确认，区别投诉的有效性和无效性
①投诉确认及分类
·投诉受理、记录、收集，计算机档案录入；
·甄别投诉的性质，区别有效投诉和无效投诉；
·为了便于管理，有效投诉应得到客户的确认；
·咨询类投诉或无效投诉应向客户作好解释说明，并记录关闭；
·属于有效投诉按投诉处理流程进行处理。
②实践证明：有30%的投诉升级来自于物业管理机构自身的投诉信息遗漏
第三步：投诉评估，评估投诉的性质和影响力
·客服中心接到投诉后，经过初步判断后，如果属于重大投诉隐患将组织公司相关部门对投诉进行评估，投诉评估应根据投诉的严重性，隐含的安全性、复杂性、影响力，立即采取行动的必要性和可行性等角度进行；并听取法律部门意见，按照《重大投诉处理程序》进行处理；
·投诉信息重大或直接引发媒体暴光时间、人员伤亡的投诉应该按照《危机事件处理流程》处理；
·一般投诉涉及工程质量、销售服务、客户服务、物业管理等问题，按照《一般投诉处理流程》进行；
第四步：投诉调查，调查投诉产生的原因
·责成相关部门调查投诉产生部门、岗位、人员，分析投诉产生的原因；
·寻找到法律和政府、权威部门的证据材料，形成支持性资料；
·调查后要形成书面材料，并将相关证据材料作为附件，为解决投诉奠定基础。
调查投诉产生原因的要点
★往往我们看到的是投诉表象，而忽略了投诉产生的原因，这才是问题的根本，这才是最怕；
★“没有调查就没有发言权”，处理投诉要有非常全面和有力的证据资料。许多投诉结果恶化，往往是投诉调查不清晰，回答客户的解释词语不专业、不权威，从而导致客户再次爆发怨言，将投诉升级；
★只有发现投诉发生的深层次原因，才能解决问题，避免下次出现同样问题。
第五步：投诉处理，投诉问题的及时处理
诚实、热情的态度，积极高效地处理客户的投诉问题。处理投诉时要保证处理结果的质量，确保一次性处理完毕，不要多次返工，从而让客户的信任度降低。
①投诉处理的要点
★被投诉并不可怕，可怕的是不承认问题，并不能积极整改；
②实践证明：将近90%的客户在得到企业积极、热情、高效的处理后，往往会满意度很高，而且会成为企业的忠诚客户
第六步：跟踪关闭，关注投诉处理的结果和质量
·确认整个投诉事件已经按照流程全部完成；
·确认客户对投诉处理结果已经认可；
·相关部门和负责人对投诉处理过程和质量的认可；
·投诉处理的过程资料齐全并存档。
投诉跟踪关闭阶段要点
确保投诉处理流程的完整性和质量合格，善始善终。
第七步：投诉回访，让投诉产生价值和利益
投诉处理后一周内，电话或上门回访客户，征询客户对投诉处理结果的满意度，回访过程要形成书面材料。
投诉回访的要点
投诉回访是提升客户忠诚度的最好机会； 一朵鲜花、一个小礼物能让客户惊喜和感动，因为只有这个时候客户才感觉到你在尊重他！
第八步：信息反馈，自查纠正，体系持续改进
·纠正自查：从客户投诉中去发现工作流程中存在的问题、缺陷和风险因素，并去改进，从而让我们从“救火队长”变成“防火队长“，避免同类错误再次发生；
·客户投诉处理体系持续改进：客户投诉在于投诉处理的满意率30%在于投诉问题的本身，70%在于投诉处理的机制、流程和整个服务体系。
万科客户投诉处理流程图
至此，优码君简单介绍了地产客服在未来需要做什么，怎么做才是真正推动房企发展的关键力量。可见地产客服虽然岗位也叫客服，但是所赋予的职责和使命却远远大于“客服”。房地产行业不可能消失，客服将成为舞台的主角之一，或许在和不了解具体情况的人谈到客服工作，对方会显得不屑一顾，何必去试图辩解，相视一笑而过就够了，“别人笑我太疯癫，我笑他人看不穿”。