尽管当下社会对于产品力和服务力之于企业发展的重要性已经不言而喻，产品质量逐渐受到房企的重视，但是在房屋交付的过程中仍然会出现各种问题，引发业主的集体群诉。
下面就是近期在长沙一小区发生的真实事件，值得业内人士引以为鉴，更值得我们以此反思自身并从中得到更多启示。据优码君了解，此前，长沙一小区在房屋交付时问题就非常严重，开发商并没有如约完成全部设施的建造，很多地方都敷衍了事，不仅房屋内部质量存在诸多问题，房屋外部配套设施和小区环境也同样不堪入目。
下方照片是2021年10月31日长沙某小区的交付现场，我们可以清晰地看到，小区俨然一片“施工中”的景象，小区大门不知所踪，地面全部是泥泞的黄土路，路面还没有完成硬化，远处施工塔吊矗立在楼前；进入房屋内部，问题更加让人目瞪口呆。鞋柜玻璃破碎不堪，墙壁出现大片空鼓，多处位置出现渗水情况。
并且由于该小区毗邻高速公路，噪音刺耳，让人心情烦躁，而这些都与开发商最初给业主的承诺大相径庭，隔音屏、隔音林根本不存在。尽管如此，开发商依然声称交付手续齐全，引发了业主们的强烈不满，并向有关部门发起了集体控诉。
如此这样的案例还有很多，不仅让业主们对买房这件大事增加了不少担忧，也让开发商对客诉以及对企业声誉带来的不良影响头疼不已。那么，怎样才能解决交付中的种种问题？
首先，从此案例中，我们能够总结出以下几点有待解决和优化的工作关节：
01
启动会阶段对于项目“七通一平”没有终版结果，推盘/交付未考虑业主归家动线影响（第一次识别点），对于分区交付未考虑可行性及业主痛点。
02
开盘前风险评估未考虑交付时归家动线（第二次识别点），开盘前应结合物业服务，对于分期交付的园区，人车管理方案需提出交付风险，客关对于归家动线需进行把关。
03
交付启动会未提出归家动线对客户交付的影响（第三次识别点），而对于园区现有问题尤其是关乎业主满意度的，都应上会讨论并制定处置方案。
04
内部职能部门工作意识不足。开发商应对项目周边道路情况进行梳理并交底，而运营、营销部门在设置推盘/交付节点时间上未考虑道路对客户满意度的影响。
05
项目对于最终的交付环节不重视，主要问题没有得到充分关注。
06
项目无标准化风险管控措施，重大风险未在有效节点发现及解决。
针对上述问题，优码君总结出以下几个工作重点，其中部分环节通过结合数字化技术，能够整体提升工作效率，降低工作成本，保障工作质量，不断提升客户满意度，最终对品牌的整体声誉起到积极作用。
工作重点一：组建交付团队
主要包括销售部、工程部、物业部、客服部、设计部五大部门。
工作重点二：交付前的风险检查
物业公司在承接查验的时候要慎之又慎，除此之外，又要控制好以下阶段的工作。
交付前公共设施设备的接管验收，各项资料的收集和整理；主要包括4类内容：合同文件类、销售承诺类、工程质量类和设计变更类。
工作重点三：交付前的联合验收
在房屋交付前，各种隐蔽工程的查验和消防设施设备综合验收尤其显得重要，需要对房屋进行模拟内验和专项检查。
一、模拟内验：
做了内验的房企，因为提早发现了工程上的问题，并及时通知施工单位进行整改，等正式交付，不仅没有明显的负面压力，而且会因为交付的品质观感，提升品牌口碑。
因此，在整个交付过程中，内验一定要做，有能力的房企客关部要不止一次做，因为这是保证交付顺利的第一步。据统计，众多知名房企早在交付前3-6个月便开启了模拟内验。
二、专项检查：
面对问题较多的项目进行质量重点针对性专项检查，重点保障，确保关键节点。
通过对品牌房企的梳理，优码君发现，房企客户正逐步借助数字化工具来解决5大难题。例如华润、合生创展、华远、京投等房企。先来看下面这张图：
从图中不难发现，无需客服人员懂每一个查验点的专业知识，只需按照内置标准，逐项进行问题描述。 客服完成查验后，系统生成的风险检查表一键派发给承建商，通过工程协同工具实时监督整改进度，并对整改情况进行复验。 在落地执行中，不再受制于人员能力、整改商的效能、区域执行层的执行力及执行标准。 接着来看下面这张图：
这是对承建商质量问题及整改完成的排名统计，一目了然，便于后期追责及工程结算。 最后来看下面这张图：
以往整改中会出现，项目总说改了，可总部不知道改没改，并且总部也很难知道，哪些环节出问题最多。 甚至于有些项目总，为了进度和成本，会匆匆整改，事后无痕，流于形式。但有了上图这种自动化的问题统计表，总部对于项目的问题，便一清二楚。 同时，总部也便于将所有项目的问题，进行梳理，形成缺陷案例库，提早预警，提质增效。 据此，优码君认为前介风控管理的核心，便是缺陷案例库。它的优势在于可以对过往重大风险进行统计，并根据问题发生的频率及严重程度进行等级划分，更为重要的是可以系统分析缺陷背后的复杂成因。
工作重点四：交付前的准备工作
1、各项交付物资的准备
2、服务人员和验楼人员的培训
3、交付现场的布置，设定合理的交付流程
4、尽已所能解决业主的应急之需
工作重点五：交付后客户关系维护及其他注意事项
1、人力、物料成本把控
不要在交付之初过多的承诺不合理的服务事项、不要过多的配置不必要的岗位，前期设置容易，后期取消困难； 在交付时各个岗位的配置，应尽量考虑交付后转为正常期管理时岗位的现场操作，力争精益求精，不设多余的、展示的岗位，力争让每个岗位的工作强度都基本接近饱和，充分发挥人工效能。如果在交付之初过多的设置服务人员及服务岗位，将会对物业公司的经营成本带来极大的浪费，从而对公司的经济上带来负面的影响，严重时甚至可以影响公司的生存。 而当业主一旦视人海战术现像为正常时，如果再想减少服务人员或岗位，将会比较困难，如果物业公司一旦减编将会带来一系列的负面影响，如业主维权要求恢复以前的岗等，导致物业公司处于被动的地位。物业公司在设置岗位时，除了科学设置外，还应由相关职能部门牵头或是组织论证，对于必须要设立的及时设立，对于一些可设可不设或仅仅是起到花瓶作用的，一律不设立，对于一些仅是起到美观作用的岗位，如为提升业主感官效应而在每栋大堂设置的客服人员，在交付之初应尽可能不设置。
2、做足安全防范的各项工作
在交付之初，做足安全防范的各项工作，让业主在入住之初就适应物业的安全管理。
为提升对外来人员的管理力度，建议在所有的门禁上都不要设置密码(因为门禁上的密码是最不安全的，部分业户为了自己方便，可能会随时向送货、来访人员透露密码，从而导致密码泄密，造成对外来人员管理失控)，养成业主出入带门禁刷卡的好习惯。 同时物业也要跟地产沟通好，制作门禁卡时一定要方便携带，如钮扣状的门禁卡等。在交付资料准备时，安全部门一定要根据小区的实际情况，制定居家安全防范提示，提醒业主应该防范和注意的事项，提醒大家随手关门、谨防尾随，提醒业户要配合安全队员的询问和登记等，向大家宣传群防群治的重要性，引导业主共同做好小区的安全防范工作。
对于交付环节，优交付产品在交付阶段整个过程为开发商提供模拟验房——专项检查——分户验收——工地开放——正式交付五个重点环节，通过全周期、全场景的智慧交付手段，全面把控交付质量，有效降低交付质量风险；承建商在线闭环参与，促进整改协同，大大提升工作效率。
优交付产品提供四大主要功能：在线预约、专项检查、分户验收、正式交付
【在线预约】交付指引在线推送，在线交付预约、签到，提升业主交付便捷性，降低内部预约成本，有效组织现场交付流程
【专项检查】房屋质量重点专项检查，可批次验房，重点保障，确保关键节点
【分户验收】定向全面验房，高数据量、承建商在线协同，杜绝质量问题整改漏洞，提升问题整改效率
【专属验房服务】陪同验房，一户一验，快速整改，提升业主交付体验，避免交付失控
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